Waarom blijft RIM er niets van begrijpen?
Apple en IBM geven klanten precies waar ze om vragen, of het nu gaat om een mainframe of een tablet. RIM doet dat niet. Zij bieden klanten enkel waar ze vroeger om vroegen.
Ik heb lang geprobeerd me verre te houden van het matra “RIM is dood" waar zoveel collega-journalisten van me in mee gegaan zijn. Maar uit nieuw onderzoek van ChangeWave Research blijken nu zulke negatieve resultaten naar voren te komen, dat ik moeilijk vertrouwen kan houden in de BlackBerry-maker.
Ironisch genoeg komt het slechte nieuws voor Research In Motion in een week waarin twee andere technologiebedrijven - Apple en IBM - waanzinnige kwartaalresultaten lieten zien. In deze context is het nieuws niet van financiële aard, het draait om klanttevredenheid. IBM, een bedrijf van honderd jaar oud, heeft erg goede resultaten geboekt met een van de meest ouderwetse apparaten in de digitale wereld: het mainframe. Apple vaart wel bij de hippe iPhone en iPad producten.
Apple en IBM - twee totaal verschillende bedrijven - luisteren naar hun klanten en geven ze wat ze willen. Of het nu gaat om een robuust mainframe of om een gelikte tabletcomputer. IBM heeft afgelopen tijd veel geld geïnvesteerd in de verbetering van zijn mainframes en dit onderschrijft het punt dat ik probeer te maken. Producten van 'Big Blue' zijn erop gericht klanten tevreden te stellen. Die van RIM niet. Als RIM geen lering wil trekken van deze ontwikkeling, zou het inderdaad zomaar eens kunnen dat het binnenkort dood verklaard wordt.
Klanten RIM zijn niet tevreden genoeg
Smartphone-gebruikers, zo zegt onderzoeksdirecteur Paul Carton van ChangeWave, “willen niet gewoon tevreden zijn, ze willen erg tevreden zijn." Dit is precies waar RIM tekort schiet.
In het onderzoek dat dit voorjaar onder gebruikers van smartphones gehouden werd, bleek volgens ChangeWave dat 7 van de 10 iPhone-gebruikers 'erg tevreden' zijn met hun toestel. RIM blijft steken op slechts 27 procent erg tevreden gebruikers. De enige mobieltjesfabrikanten die het slechter deden waren Nokia, Palm en Sony Ericsson.
Wanneer je deze cijfers in ogenschouw neemt, mag het geen verrassing heten dat bijna niemand aangeeft dat zijn volgende smartphone een RIM BlackBerry zal gaan worden. Wanneer gebruikers de vraag krijgen welke smartphone ze binnenkort willen gaan kopen, koopt 46 procent een iPhone en 32 procent een Android-toestel. Slechts 4 procent opteert voor een BlackBerry.
Kijk je goed naar de cijfers, dan valt op dat de klanttevredenheid bij RIM afgelopen jaren sterk is afgenomen. Drie jaar geleden was 55 procent erg tevreden. Daarna werd de trend naar beneden ingezet, met als positieve uitzondering de periode tussen juni en september 2010. Waarom die opleving? Op dat moment introduceerde RIM de BlackBerry Torch, die gebruikers eindelijk iets nieuws bood, zegt Carton.
Na de lancering van de Torch nam de tevredenheid verder af. “Je moet klanten enthousiast krijgen. Als RIM dat zou lukken, zouden ze het nu niet zo slecht doen. Maar ze weten daarin niet te slagen en zijn niet hip", vertelt Carton. (Noot: Dit lijkt trouwens niet op te gaan in Nederland, waar de BlackBerry wel degelijk nog hip blijkt te zijn, met name onder jongeren. Nederland neemt daarmee een uitzonderingspositie in.)
Dat Apple en IBM wel succesvol weten te zijn lijkt te maken te hebben met het luisteren naar klanten en de bereidheid om actie te ondernemen in een veranderende markt. In het geval van IBM heeft het iets gedaan wat nog niet al te lang geleden ondenkbaar zou zijn: de pc-markt verlaten. Het bedrijf realiseerde zich op tijd dat zijn toekomst elders gezocht moest worden. Toen het bedrijf merkte dat zijn klanten nieuwe en betere mainframes wilden hebben, een technologie waarvan andere leveranciers dachten dat deze ten dode was opgeschreven, verplaatste het extra resources naar dat product en kan het nu daarvan de vruchten plukken.
RIM kan daarentegen maar niet begrijpen dat de markt voor smartphones sinds drie jaar geleden radicaal is veranderd door de komst van iOS en Android, zegt Trip Chowdhry, algemeen directeur van Global Equities Research.
De veranderende markt
Omdat RIM nog steeds de lieveling van de zakelijke IT-sector is, vergeet het bedrijf zich aan te passen aan drie veranderingen in de markt, zegt Chowdhry:
1. Telecomproviders hebben niet langer de volledige macht over de mobiele ervaring. Je kunt niet meeliften door enkel aardig tegen hen te doen.
2. Applicatiewinkels en onafhankelijke softwareleveranciers zijn essentieel voor een succesvol ecosysteem.
3. Een menugedreven interface, een erfenis van de desktop, is niet waar smartphone-gebruikers op zitten te wachten.
Daarnaast kon RIM geen spierballen tonen met de BlackBerry Playbook waarop het schokkend genoeg geen e-mail en andere gebruikelijke businessfunctionaliteit toeliet. Collega's van Infoworld.com noemden de tablet terecht 'niet af en onbruikbaar'.
Chowdhry is niet erg optimistisch over de kansen van het bedrijf om het tij te keren, maar merkt wel op dat de kasreserves van RIM maken dat het bedrijf desondanks aardig wat tijd heeft om iets te gaan bedenken. Carlton denkt dat er wel iets gaat gebeuren.
Ik denk zelf dat het bedrijf nog niet ten dode is opgegeven, maar de situatie van RIM herinnert me wel aan een gebeurtenis ten tijde van het begin van mijn journalistieke carrière. Ik was reporter voor een krant in San Francisco en praatte met een ambulancemedewerker over de verwondingen van een verkeersslachtoffer. De hulpverlener kon niet op de details ingaan, maar zei tegen me: “Tsja, ik zou 'm nu geen langspeelplaat geven."
Bill Snyder schrijft voor onze Amerikaanse zustersite Infoworld.com regelmatig artikelen en columns over het snijvlak tussen zakenleven en technologie. Hij ontvangt graag reacties en suggesties. Hem mailen kan door hier te klikken..