Blunderend Windows Phone 7 krijgt volle laag

Door: gregg-keizer | 31 maart 2011 13:00

Mac

Microsoft heeft klanten teleurgesteld door met eerdere beloften te breken en niet te anticiperen op problemen met de update voor Windows Phone 7, stelt een gerenommeerde crisisexpert.

Microsoft zorgt er op een enorm klungelige manier voor dat Windows Phone 7 gebruikers updates niet op tijd ontvangen. Daarmee jaagt het bedrijf zelfs zijn meest loyale klanten onnodig tegen zich in het harnas, zegt crisis communicatie-expert Patrick Kerley. Microsof heeft met de laastste update geen rekening gehouden met verschillende configuraties bij oem-telefoons.

“Er zijn twee soorten crises: crises die je niet kunt voorkomen, zoals natuurrampen, en crises waarbij je dat wel kunt”, aldus Kerley, werkzaam als digitale adviseur bij Levick Strategic Communications. “Microsoft heeft te maken met het tweede soort.”

In februari kondigde Microsoft CEO Steve Ballmer aan dat ‘halverwege maart’ de update ‘NoDo’ gelanceerd zou worden. Enkele weken later moest Windows Phone 7 servicemanager Eric Hautala daarop terugkomen en zich haastten om te zeggen dat de NoDo-update pas eind maart beschikbaar zou zijn. Microsoft zou vorige week naast NoDo ook nog een andere update voor zijn jongste mobiele besturingssysteem leveren.

Inmiddels is pas sinds kort begonnen met een update van gebruikers naar Windows Phone NoDo en konden alleen enkele Amerikaanse T-mobile klanten met een HTC HD7 of Dell Venue Pro-toestel al langer van de nieuwe functionaliteiten uit de update gebruik maken.

Deze week moest Microsoft door het stof en bood het excuses aan omdat het beloofde updates niet kan leveren. Criticasters vielen vooral over de uitspraak van Windows Phone-topman Joe Belfiore dat ‘de meeste mensen’ de updates ontvangen zouden hebben, terwijl in werkelijk de updates nog getest moesten worden. Later moest hij erkennen dat hij daarmee fout zat.

Grote verontwaardiging

Gebruikers verweten Belfiore te draaien en noemden hem ongevoelig voor kritiek. Windows Phone 7 klanten wachten al maanden op de eerste updates voor het mobiele besturingssysteem en begrijpen niets van de handelswijze van Microsoft. Sommige gebruikers riepen Belfiore op fora op een andere baan te gaan zoeken.

Belfiore zegt dat hij niet op de hoogte was van de feiten toen hij in een Microsoft-video geïnterviewd werd en hierin zei dat de eerste updates gelanceerd werden. “Ik was niet goed voorbereid… en ik had ook niet de juiste up-to-date informatie om inhoudelijk op de updates in te gaan.”

Volgens communicatie-expert Kerley had Microsoft eerder op het probleem moeten anticiperen. “Met hun partners, zowel telefoonmakers als providers, zouden ze moeten weten dat ze niet op tijd zouden zijn.” In het ontwikkelingsproces voltooit Microsoft de update, waarop deze naar providers en toestelmakers wordt gestuurd voor aanvullend testen.

Microsoft ging volgens Kerley de fout in door klanten te melden dat de updates ‘klaar’ zouden zijn terwijl het in werkelijkheid nog weken ging duren voordat ze op smartphones in te laden zullen zijn. Daarbij heeft het bedrijf onvoldoende druk achter providers gezet om het testen te bespoedigen.

Eigen schuld, hele dikke bult

“Microsoft had op vertragingen moeten anticiperen en krijgt daar nu de rekening voor gepresenteerd. Microsoft is de gemene deler in deze, niet de providers, dus is Microsoft het mikpunt van kritiek”, aldus de crisisexpert.

Kerley wil best de vergelijking aangaan met Apple, dat vorig jaar ook een gigantisch PR-probleem had toen er problemen bleken te zijn met de antenne van de iPhone 4, wat in de volksmond ‘antennagate’ is gaan heten. Volgens Kerley is de vergelijking gerechtvaardigd omdat “Apple net zo goed providers heeft waarmee nieuwe iPhones getest hadden kunnen worden”.

Microsoft is in deze benarde positie komen te zitten omdat ze het beste van twee werelden wilden combineren. Aan de ene kant kiezen ze voor een stukje iOS door voor een gesloten ecosysteem te kiezen en aan de andere kant een stukje Android door fabrikanten de mogelijkheid te geven aanpassingen aan het besturingssysteem te doen en updates over een groot aantal mobieltjesmakers en providers te verspreiden.

In theorie is dit het beste van twee werelden, zegt Kerley, maar dan zou je het wel goed moeten uitvoeren. “Ik heb het gevoel dat het bedrijf zich is gaan haasten om de achterstand [met Apple en Google] goed te maken. Er zijn mogelijk functies toegevoegd die nog niet goed genoeg getest waren.”

'Goedmakertje zou gepast zijn'

Het update-debacle zal niet direct het einde van Windows Phone 7 betekenen, denkt Kerley, wel moet iets bedacht worden om trouwe klanten – veelal ‘early adopters’ – weer tevreden te gaan stellen. Microsoft zou er verstandig aan doen om in de toekomst transparanter te communiceren en klanten te laten blijken dat er van eerdere fouten geleerd wordt. “Maar ze zijn nu bezig aan een inhaalrace. Microsoft is het niet gewend om niet de dominante speler te zijn.”

Het team achter Windows Phone 7 zou kunnen leren van de Xbox-groep, die in 2007 zwaar onder vuur kwam te liggen omdat er duizenden Xbox 360-consoles met een zogenaamde ‘red ring-of-death’ naar de fabrikant werden teruggestuurd. Microsoft heeft destijds voor een totaal van 1 miljard dollar aan maatregelen genomen. Mede dankzij deze maatregelen bleven de vaste fans behouden, zegt Kerley.

0 Reacties op: Blunderend Windows Phone 7 krijgt volle laag

  • Om te reageren moet je ingelogd zijn. Nog geen account? Registreer je dan en praat mee!
  • Er zijn nog geen reacties op dit artikel.

Wanneer je een reactie plaatst ga je akoord
met onze voorwaarden voor reacties.

Op deze website gebruiken we cookies om content en advertenties te personaliseren, om functies voor social media te bieden en om ons websiteverkeer te analyseren. Ook delen we informatie over uw gebruik van onze site met onze partners voor social media, adverteren en analyse. Deze partners kunnen deze gegevens combineren met andere informatie die u aan ze heeft verstrekt of die ze hebben verzameld op basis van uw gebruik van hun services. Meer informatie.

Akkoord