13 tips om je CRM te laten gebruiken

Om te voorkomen dat je dure softwareinvestering een mislukking wordt, zijn dit 13 zaken die je kunt doen om ervoor te zorgen dat je CRM-pakket vaak gebruikt gaat worden.

1. Betrek de gebruikers van je CRM in je beslissings- en uitrolproces

"Zorg ervoor dat het systeem voor nieuwe gebruikers makkelijk is aan te leren en dat gebruikers zichzelf in de software trainen als ze ermee werken", adviseert directeur Rafi Sweary van trainingssite WalkMe. "Daarnaast moet je werknemers de gelegenheid bieden om jou te vertellen welke features wel en niet voor ze werken", voegt Aron Susman van vastgoedzoekmachine The Square Foot daaraan toe. "Je wilt niet de workflow overhoop halen en handelingen meer tijd laten kosten dan ze voorheen deden."

2. Promoot de voordelen van het CRM

"Iedereen moet van de voordelen van het informatie invoeren in het CRM op de hoogte zijn. Alleen zo kun je het gebruik ervan aanmoedigen", zegt productmanager Patrick Zanella van netwerkleverancier Enterasys. "Als je direct begint met het vereisen dat er harde data ingevoerd moet worden, dan schrik je gebruikers daarmee af. Laat je ze kennismaken met de voordelen van het systeem, nog voordat de eerste data wordt ingevoerd, dan is dat meestal wel een positieve motivatie", zegt hij. "Vergelijk het met het voorlezen van het dessertsmenu voorafgaand aan het diner."

3. Bied adequate training aan

"Train mensen in wat ze moeten weten en niet in alle toeters en bellen", zegt engagement manager Todd Wickens van adviesbureau SWC. Je mensen trainen in een CRM-systeem is "geen eenmalige activiteit, maar een proces om bewustwording te creëren", legt hij uit.daarom is het belangrijk om langere tijd CRM-training aan te bieden, zodat ook nieuwe werknemers en mensen die een opfriscursus nodig hebben kunnen deelnemen. Ook kun je nieuwe features van het pakket in een continue trainingsvorm meenemen.

4. Stel de supergebruikers vast

Tijdens de implementatie zal blijken dat twee of drie groepen of afdelingen het systeem het vaakst gebruiken - betrek van die groepen enkele gebruikers in je verdere traject, adviseert ontwikkelingsdirecteur Andy Cronk van CRM-specialist Aspire Technologies. "Als deze gebruikers zich meer betrokken voelen bij het proces, dan kunnen ze uitgroeien tot evangelisten voor je systeem en ervoor zorgen dat anderen in hun groep ook snel het systeem omarmen."

5. Houd de formulieren simpel

"Salesmensen zijn altijd druk", zegt Cronk. "Om ervoor te zorgen dat je verkopers snel data over een lead kunnen invoeren, moet je ze niet meer dan vijf velden laten invullen."

6. Waak voor een 'featurebombardement'

"Zorg ervoor dat je systeem zo simpel mogelijk is om in je behoeften te voorzien", vertelt oprichter Jamie Diamond van CustomerWinHQ.com. "Als je een volledig Salesforce CRM-systeem nodig hebt met iedere denkbare feature daarin verwerkt, dan kan dat zijn. Maar de meeste bedrijven bieden meer features aan dan ze gebruiken. Biedt enkel aan wat je ook gebruikt."

7. Bied helpdeskdiensten

"Zorg ervoor dat alle informatie over je CRM-oplossing beschikbaar en eenvoudig toegankelijk is, zodat klanten niet naar support hoeven bellen voor eenvoudige 'hoe doe ik dit?' vragen", zegt Ray Sweary.

8. Zorg ervoor dat topmanagers het ook gebruiken

Als CEO's e-mailen met klanten zonder daarvan in het CRM een aantekening van te maken, werkt dat voor andere werknemers die het voor diezelfde klanten wel moeten doen niet motiverend, zegt Susman.

9. Maak het gebruik van je systeem leuk en beloon het

"Maak er een spel van met badges, klassementen, beloningen en erkenningselementen", adviseert algemeen directeur Misha Sobolev van CTOsOnTheMove.com, een bedrijf dat salesleads aan techbedrijven levert. "Salesmensen zijn competitief ingesteld. Maak daar gebruik van."

10. Zorg voor goede communicatie tussen afdelingen

"Ieder nieuw systeem heeft op iedereen invloed - marketing, orderverwerking, het callcenter en zelfs het sysopcenter. Zij moeten allemaal de voorwaarden voor een succesvolle adoptie kennen", zegt vicepresident Mike Wierzbowski van TAO Technologies.

"Marketing kan niets verkopen als ze onvoldoende informatie hebben. Het is zinloos voor de klantenservice om verzoeken in te dienen die niet worden opgepikt. Omdat deze afhankelijkheden bestaan, moeten mensen in alle gelederen weten wat er gebeurt en welke invloed acties op hen hebben", zegt hij.

11. Het CRM-systeem moet ook mobiel werken

"Moderne salesteams vertrouwen dagelijks op een heel scala aan apparaten, zoals tablets en iPads", zegt CEO Gary White van trainingsleverancier White Springs. "Ze verwachten ook onderweg toegang tot informatie. Als ze ook buiten kantoor bij hun CRM kunnen, helpt dit hen om sneller deals te sluiten." Zorg er daarom voor dat je oplossing mobielvriendelijk is.

12. Zorg ervoor dat het CRM integreert met andere systemen en applicaties

"Als gebruikers zien dat er goede integratie is met andere dagelijks benodigde tools als Outlook, Office en rapportagesoftware, dan zullen ze het CRM enthousiaster begroeten", zegt productadviseur Jorge Defreitas van IFS North America. "En vergeet daarbij integratie met en toegang tot het ERP-systeem niet."

13. Maak van je CRM een one-stop datahub voor sales

"Het is cruciaal om klantdata door verschillende systemen te laten vloeien zoals van marketingautomatisering en e-mail naar het CRM om een holistisch klantprofiel op een centrale locatie te hebben", adviseert CEO Lou Guercia van Scribe Software. "Voor de data uit silo's te bevrijden en informatie te centraliseren, kunnen alle stakeholders altijd en overal vinden wat ze nodig hebben."

White voegt daaraan toe: "Door sales in staat te stellen alle informatie op een plek te benaderen, kan het salesproces gestroomlijnd en minder complex worden. Een portal stelt een salesvertegenwoordiger in staat een helicopterview te hanteren, wat het gebruik van een systeem ten goede komt."