'Apps leiden tot ondergang van huidige kapitalisme'

Bedrijven moeten zich transformeren in een Social Business, waarbij de organisatie mee moet in de digitalisering van het leven van zijn werknemers en zijn klanten. Bestaande organisaties moeten onder druk meer transparantie toestaan. “Die druk komt van twee kanten", zegt Sander Duivestein, een van de auteurs van het boek Het App-Effect.

“Van de ene kant komt de druk van medewerkers en klanten, die via allerlei apps gewend zijn overal over te kunnen discussiëren, informatie te delen en daardoor de 'ouderwetse' bedrijfsculturen niet meer accepteren. Van de andere kant zijn het de internetactivisten als Anonymous, die op brute manier openheid afdwingen."

Duivestein werkt bij het Verkenningsinstituut Nieuwe Technologie (VINT), onderdeel van Sogeti. Die ict-dienstverlener levert onder meer apps voor bijvoorbeeld de Eerste Kamer. Senatoren zijn sinds afgelopen zomer uitgerust met een iPad waarop een app draait die alle benodigde stukken en andere informatie bevat die de politici nodig hebben voor uitoefening van hun deeltijdbaan. Om de effecten van het gebruik van apps te voorspellen, heeft VINT een onderzoek gedaan naar het gebruik ervan en daarover het boek Het App-Effect geschreven.

'Revolutionaire verandering'

Daarin komen de auteurs tot de conclusie dat de effecten van het succes van smartphones, tablets en apps zal leiden tot revolutionaire verandering van bedrijfsmodellen. Gedwongen van binnenuit en van buitenaf, zegt Duivestein. “Het afschermen van informatie wordt niet meer gepikt. Informatie komt nu vaak eerder naar de werknemer toe van buiten de organisatie dan vanuit het eigen management", zegt Duivestein. “Maar de werknemers is gewend dat alle informatie al onder zijn vingertoppen zit. Die tegenstelling leidt tot botsingen in de bedrijfscultuur."

Mobiele apps nemen steeds meer de taken over van de grote logge applicaties die op de desktop en notebook draaien. De laptop past zich al aan onder de druk van de veranderende digitale consumptie en krijgt eveneens een multitouchscherm en toegang tot appstores. Maar die altijd aanwezige informatietoegang onder de vingertippen heeft ook lastige bij-effecten. Zoals de informatieverslaving.

“Let maar eens op in het openbare leven, of tijdens vergaderingen", zegt Duivestein. “Te pas en te onpas wordt in de broek- of jaszak gegrepen naar de telefoon. Soms omdat je denkt te voelen dat er een bericht is binnengekomen maar is dat niet zo. Maar zelfs zonder dat je denkt het trillen te voelen, pak je je toestel." Mobiele toegang tot Facebook en Twitter heeft die verslaving alleen maar aangewakkerd, zegt hij. In het boek wordt social media ook wel asociaal genoemd. Aandacht kan je maar een keer uitgeven, waardoor mensen de omgeving met de levende wezens daarin compleet links laten liggen.

Bedrijven moeten alert worden

In het boek worden tien directe effecten van de tomeloze inzet van apps beschreven. Een ervan is dat bedrijven hun alertheid moeten opvoeren. Altijd en overal kunnen mensen via mobiele apps direct reageren op zaken die ze niet bevallen. “Dat alles onmiddellijk kan gebeuren is een enorme extra versnelling. Dit app-effect is slopend voor trage bedrijfsprocessen", zo schrijven de vier VINT-auteurs.

Die directe mogelijkheid om te reageren op anderen of op situaties, gaat volgens de auteurs zelfs door tot in de slaapkamer. “Een fikse meerderheid van de iPad-bezitters gaat in de slaapkamer vrolijk door met hun digitale verslavingsgedrag." Duivestein haalt zelfs een voorbeeld aan van een doorgaans niet wakker te krijgen vrouw, die midden in de nacht wakker wordt van het piepje van Wordfeud en direct nog slaapdronken een nieuw woord neerlegt.

De toename van informatie die we zo altijd en overal ontvangen doet wel de vrees opkomen dat het allemaal te veel wordt. Aan de ene kant zijn alle antwoorden te krijgen of te vindenn en hoeven we steeds minder zelf te weten (“worden we dommer of slimmer", is al jaren de vraag), aan de andere kant zijn er steeds meer afhakers, mensen die door de information overload een “brain freeze" krijgen. Dat betekent dat door het teveel aan informatie de brein verlamd raakt en er geen prikkels meer doorkomen om tot actie over te gaan. Betere filters zijn dus nodig.

'Eigentijdse aanbevelingen'

Het boek eindigt met een aantal “eigentijdse aanbevelingen", die zich voornamelijk richten op het aanpassen van organisaties aan de veranderende digitale maatschappij. Verzet ertegen is geen optie, zeggen de auteurs. Artsen bijvoorbeeld moeten er maar aan wennen dat patiënten ongezouten kritiek kunnen spuien via sociale mediasites. Kritiek hierop is “van een elite die nog niet gewend is aan de onopgesmukte polyloog die het nieuwe digitale gedrag kenmerkt."

Verder volgen er een aantal aanbevelingen over hoe bedrijven een nieuwe digitale en vooral mobiele strategie kunnen toepassen, waarbij het draait om de wetenschap dat de klant altijd bereikbaar is, tot aan de slaapkamer aan toe. “Het argument dat echt mensencontact altijd beter is dan virtueel contact, houdt geen stand meer", zeggen de schrijvers. Verder wordt gepleit voor het wegsnijden van directie- en managementlagen. “De sprong naar een Social Business onder leiding van mensen die nauwelijks iets weten van Facebook of Twitter is eigenlijk bij voorbaat kansloos."

Medewerkers moeten dus eigenhandig beslissingen kunnen nemen om voor het bedrijf van waarde te kunnen zijn. Daarbij is transparantie in en buiten de organisatie van belang. Zakelijke informatie delen met klanten kan bijvoorbeeld een nieuwe basis vormen voor allerhande zelfserviceconcepten, schetsen de auteurs. “Zo kan het 'socialisme' het nieuwe 'kapitalisme' worden."